Co to jest jakość

28 Października 2011

Co to jest jakość Photo credit: fatboyke (Luc) / Foter

Pojęcie "jakości" nie jest tworem współczesnych czasów, które powstało jako alternatywa do konsumpcyjnego pojęcia "ilość".

Od wieków ludzie zauważali różnicę w poziomie usług i stopniu wykonania, wykończenia oraz rodzajów użytych materiałów. Zawsze pewne wyroby i usługi były bardziej cenione, polecane, wyróżniały się spośród tych przeciętnych ponieważ były lepszej jakości.

Czym jest dobra jakość?

To powszechnie używane słowo, zastępuję wiele pojęć, jest synonimem satysfakcji klienta, luksusu, ale też często jest tylko nadużywanym hasłem nawet reklamowym. Nie pozostawiajmy go jako idiomu, świadomie podejmujmy wybory, sami oceniajmy jakość. Do tego dobrze jest wiedzieć, co oznacza to słowo.

Nie ma jednak jednoznacznej definicji, lub nie zawsze jest ona dobrze zrozumiana.

Już w starożytności pojawiło się pojęcie jakości, które zostało określone jako:
"Jakość - pewien stopień doskonałości".

Platon

Inne dość ciekawe, proste, ale dobrze oddające istotę jakości definicje mówią, że:  "Jakość to stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy".

J. Juran

"Jakość to zgodność z wymaganiami”

B. Crosby

Ojciec jakości, Deming, który stworzył podstawowe pojęcie mówiące o ciągłym doskonaleniu (cykl PDCA) oraz opisał 14 podstawowych zasad jakości, opisuje ją jako:

"Przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań wyniku".

W. E. Deming

Jako jeden z pierwszych porusza w tematyce jakości pojęcie kosztów. I całkiem słusznie. Mając nieograniczone środki finansowe można stworzyć wyrób doskonały, jednak jego cena może być nieosiągalna dla użytkownika a sam wyrób trafi do szuflady bez zastosowania, lub stworzenie tego jest nieopłacalne.

Należy pamiętać, że zadowolenie Klienta jest pewnym pojęciem, którą można opisać:

Zadowolenie Klienta jest to odpowiednia jakość za odpowiednią cenę.
Zadowolenie Klienta = jakość/cena.

A. Purzycka

Z tego stwierdzenia wynika, że jakość to zadowolenie Klienta przy proponowanej cenie do niego do zaakceptowania.

"Jakość = Zadowolenie Klienta * cena"

Wynika też z tego, że im więcej płacimy za daną usługę/wyrób tym większe oczekiwania mamy od wyrobu, jednaka zawsze musi on spełniać podstawowe wymagania, aby zadowolenie Klienta było na nim poziomie.

Są pewne podstawowe charakterystyki, które musza być spełnione, aby można mówić o zadowoleniu Klienta.

Nie oznacza to też, że wyroby za darmo mają też zerową jakość. Zależy ona wtedy od właściwości wyrobu.

Wyraźniej opisuje to inna definicja, która mówi zarówno o projektowaniu, wykonaniu oraz eksploatacji:

"Jakość wyrobu jest stopniem (prawdopodobieństwa) spełnienia wymagań odbiorcy i jest ona wypadkową 3 elementów: jakość projektu, jakość wykonania i jakość eksploatacyjnej.
Jakość projektu jest stopniem doskonałości projektu w porównaniu z wymaganiami.
Jakość wykonania jest stopniem zgodności gotowego wyrobu z przyjętym za podstawą wzorcem.
Jakość eksploatacyjna jest stopniem zgodności obsługi w sferze poprodukcyjnej wyrobu z wymaganiami projektu. "

Podobne artykuły:

Kindralski

Definicja Platona zwiera w sobie najprostszą interpretację a zarazem bardzo trafnie opisuje pojęcie jakości. Mówi ona o pewnym stopniu jakości, czyli jakość można gradować, przypisywać poszczególne poziomy spełnienia. Może być niski, słaby lub wyśmienity stopień, im wyżej i lepiej dochodzimy do doskonałości tym prezentujemy lepszą jakość.

Podejście to jest też bliskie ciągłemu doskonaleniu. Im bardziej podnosimy stopień doskonałości naszych usług, wyrobów, im więcej wkładamy wysiłku tym lepsza jakości. Nie bez przyczyny jakość idzie w parzę ze słowem doskonałość. Ale co znaczy "doskonałość"?

Doskonałość, tak jak wymagania, potrzeby mogą być determinowane przez przeznaczenie wyrobu lub usługi - co jest dość łatwe do odgadnięcia.

Garnek - służy do... gotowania, duszenia więc powinien spełniać pewne z góry ustalone zasady: przewodzić ciepło, być szczelny.

Dodatkowo, aby produkty był bardziej doskonały a użytkownik był zadowolony to: potrawy nie przywierały, nie parzyło w ręce, nie przenikały inne zapachy, pasowały standardowe pokrywki, nie powodowało zmiany smaku.

Dodatkowo musi też spełniać wymagania prawne: nie zawierać metali ciężkich, pierwiastków szkodliwych, substancji drażliwych, nie powodować skaleczeń, być bezpieczny dla środowiska gdy skończy się życie produktu.

Te same wymagania, potrzeby mogą być determinowane przez samego użytkownika, co jest znacznie trudniejsze do odgadnięcia, gdyż może być to cecha indywidualna.

Garnek może służyć też do wszelkich możliwych do wymyślenia przez użytkownika czynności jak: przechowywania, przenoszenia, podstawiania więc najlepiej, aby pomieścił dużo, zajmował mało miejsca, był wytrzymały, ale lekki.

Często trudno samemu producentowi odgadnąć dodatkowe, indywidualne wymagania i zachować równowagę między nimi.

Współczesność

W dzisiejszych czasach obserwujemy, że firmy prześcigają się w spełnianiu nie tylko podstawowych i prawych wymagań, ale również odgadnąć dodatkowe, ułatwiające życie użytkownikowi. Powstają super wytrzymałe, nieprzywierające powierzchnie o dobrym przewodnictwie, które są dodatkowo bardzo lekkie, elastyczne, łatwe w myciu lub nawet samoczyszczące.

Musimy jednak pamiętać, że doskonałość to nie tylko same gadżety, to przede wszystkim idealne spełnienie wszystkich podstawowych wymagań a dopiero później możemy mówić o wyższej jakości, gdy mamy do czynienia ze spełnieniem dodatkowych wymagań.

Jest to tak samo jak z piramidą Maslowa. Najpierw zaspakajamy wszystkie najbardziej podstawowe potrzeby dopiero później możemy przejść na poziom wyżej.

Niezaspokojenie, choć jednej podstawowej potrzeby może skutkować niezadowoleniem i frustracją nawet, gdy wyrób będzie zrobiony z diamentów, ale nie będzie dostatecznie funkcjonalny.

Pamiętajmy więc, że owszem producent zna i powinien spełnić wszystkie niezbędne wymagania, dodając coś od siebie powinien zadbać, aby produkt był wysokiej jakości. Jednak my jako Klienci też mamy prawo ją ocenić wyrażając swoje zadowolenie z funkcji, które mam on spełnić.

 

Podobne artykuły:


/** if dodany na potrzeby ticketa: */